HUBUNGAN PEMBELIAN DENGAN PENJUALAN

1. Hubungan Pembeli-Penjual

Hubungan pemasaran (relationship marketing) adalah konsep yang meliputi interaksi antara pembeli dan penjual pada suatu titik dimana beberapa hubungan atau kemitraan dikembangkan untuk memberikan ruang transaksi kedepan. Tujuan hubungan pemasaran adalah untuk mengembangkan dan melayani konsumen melalui kemitraan atau hubungan pemasok dengan pembeli.

Hubungan pembeli-penjual (buyer-seller relationships) adalah hubungan atau kemitraan yang hams memiliki manfaat bagi kedua pihak. Hubungan tersebut berkembang melalui pertukaran kemanfaatan bersama. Agar hubungan berlangsung, kerukunan diperlukan, saling berinteraksi, periode pertukaran berkelanjutan diperlukan. Hubungan adalah beberapa interaksi yang terjadi dalam kisaran waktu tertentu. Hubungan antara dua kesatuan (kesatuan, dapat berupa organisasi, orang, masyarakat atau bahkan negara), setiap kesatuan memiliki peran dan norma perilaku yang diharapkan (Fournier 1998, Bhattacharya dan Bolton 2000, De Wulf et al. 2001, Ross dan Robertson 2007 dalam Walz 2009).

Definisi utama hubungan pembeli-penjual adalah sekurang-kurangnya terjadi satu kali interaksi ekonomi, interaksi selanjutnya diharapkan terjadi sesuai dengan berjalannya waktu. Interaksi adalah antar hubungan. Para pihak hams mengetahui indentitas satu sama lain, para pihak harus meyakini bahwa hubungan itu ada, kesaling-tergantungan. Definisi lain hubungan adalah para pihak harus berbagi informasi, hams percaya satu sama lain, arus yakin hubungan itu ada, sekurang-kurangnya ada satu kali interaksi ekonomi, para pihak harus mengetahui indentitas satu sama lain (Walz 2009).

Beberapa faktor utama yang menentukan hubungan pemasok-ritel modern menjadi terintegrasi adalah commitment, conflict, conflict resolution, cooperation, trust (Maloni dan Benton 1999). Bisnis membutuhkan mitra perusahaan lain yang memungkinkan untuk berbagi biaya, berbagi resiko, meningkatkan kompetensi inti dan kecepatan untuk sampai ke pasar (Reagan 2002). Derajat minimal kerjasama yang dibutuhkan untuk suatu hubungan dan kerjasama yang lebih erat mencerminkan tingkat kepercayaan dan saling membantu. Kesaling-tergantungan dipengaruhi oleh kelembagaan persaingan, struktur pasar dan perilaku yang menentukan tersedianya pilihan dan sumberdaya kekuatan posisi tawar mitra prospektif di pasar (Scott. 2004).

Hubungan pemasok-pembeli adalah dua atau lebih perusahaan melakukan kerjasama dan terlibat dalam berbagi informasi, penyelarasan keputusan dan pelurusan insentif yang bertujuan meraih kinerja super (Simatupang dan Sridharan 2005).

Hubungan pemasok-ritel modern dalam rantai pasokan dipengaruhi lima kekuatan eksternal, yaitu perilaku konsumen, perilaku pesaing, lingkungan sosial ekonomi, lingkungan teknologi, lingkungan kebijakan regulasi dan faktor-faktor internal yang mempengaruhi dan menentukan hubungan pemasok dengan ritel modern. Pemasok dan ritel modern melakukan perubahan aktivitas operasi dan pemasaran yang didukung teknologi informasi, sehingga kesaling-tergantungannya cenderung mengalami perubahan (Dunne dan Lusch 2005).

Dalam sebuah jaringan kerja rantai pasokan harus dibuat berdasarkan perhitungan serta memperhatikan dampak terhadap biaya persediaan, fasilitas dan proses. Diperlukan sebuah sistem informasi terpadu yang bertugas dalam pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, dan penyebarluasan informasi kepada setiap pemangku kepentingan (Daryanto 2007). Komitmen hubungan dan pengelolaan rantai pasokan sangat penting dalam meningkatkan kinerjanya (Baofeng 2007).

Ritel modern harus melakukan kemitraan lebih erat dengan pemasok dan harus membangun infrastruktur sebelum menerapkan konsep manajemen dan mendorong vertikalisasi serta integrasi rantai pasokan (Hanf 2008). Perusahaan memperbaiki kelemahannya mempergunakan manajemen hubungan kemitraan untuk memaksimumkan kinerja rantai pasokannya. Dengan berbagi sumberdaya informasi dan penggunaan e-process, perusahaan dapat meningkatkan keeratan hubungannya dengan mitra untuk meningkatkan daya saing dan dapat memaksimumkan kinerj a rantai pasokannya (Chou et al. 2011).

Dalam kaitan bisnis, kekuatan (power) dapat didefinisikan sebagai kemampuan suatu perusahaan (source) untuk mempengaruhi tujuan dan kegiatan perusahaan lain (target) (Maloni dan Benton 1999). Asimetri kekuatan atau ketidakseimbangan kekuatan adalah perbedaan dalam kekuatan antara satu pihak dengan pihak lainnya. Hubungan asimetri kekuatan adalah hubungan dimana satu pihak memiliki kekuatan lebih besar daripada pihak lainnya dan terjadi ketidak-seimbangan serta berpotensi terjadinya konflik dan menghambat hubungan kerjasama usaha satu pihak dengan pihak lainnya (Casciaro dan Piskorski 2005 dalam Schepers 2007).

Terdapat hambatan dalam hubungan atau kemitraan, dimungkinkan karena satu pihak berupaya keras merealisasikannya. Namun pihak lain kemungkinan menghentikan kepercayaan (Dwyer, Schurr dan Oh 1987 dalam Mitrega 2009). Persekutuan strategis ritel modern dengan pemasok dapat mengantisipasi perubahan yang menghambat. Pentingnya membedakan persekutuan strategis dan operasional dalammenentukan kepercayaan dan komitmen dalam kolaborasi serta pengaruhnya terhadap kinerja rantai pasokan. Membangun kepercayaan dan komitmen dalam pekerjaan yang bermanfaat agar dapat membentuk persekutuan strategis rantai pasokan dan bermanfaat bagi mitranya (So dan Koo 2009).

Konflik pada umumnya menghambat hubungan pembeli dengan penjual, diantaranya yaitu berkaitan dengan lambatnya pembayaran, rendahnya kualitas produk atau jasa, persoalan komunikasi dan masalah yang berkaitan dengan ketidak-handalan hubungan atau kemitraan (Mitrega 2009).

2. Tipe-Tipe Hubungan Hubungan Yang Terjalin Karena Transaksi

            Dengan adanya perubahan waktu dan diikuti dengan persaingan harga produk dari pesaing lain, biasanya pihak penjual memiliki cara sendiri agar pelanggannya tidak pergi pada perusahaan lain, cara yang dilakukan pihak penjual biasanya akan memberikan / mengajak kesepakatan dalam bertransaksi misalnya dengan memberikan potongan harga kepada pelanggannya

           

Hubungan Karena Strategi Pemasaran

            Setelah meneliti target pasar mana yang akan dikuasai pihak penjual akan melakukan berbagai macam strategi sehingga banyak pihak yang tertarik akan produknya

3. Customer Relationship Management (CRM)

Kosep Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) berasal dari kosnep pemasaran hubungan (Relationship Marketing) yaitu suatu konsep dimana perusahaan menjalin hubungan dengan stakeholder perusahaan.Pada konsep Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) perusahaan hanya menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu usaha.

Seiring dengan perkembangan bisnis saat ini maka peran konsumen terus menerus mengalami perubahan, dimana dewasa ini konsumen semakin terlibat dalam komunikasi yang efektif dan eksplisit dengan perusahaan sebagai penghasil produk atau jasa. Yang lebih penting lagi, saat ini komunikasi tersebut tidak lagi dikendalikan oleh perusahaan. Konsumen secara individu dapat mengetahui perusahaan yang ia hadapi dengan pengetahuan mereka sendiri atau dari pengetahuan konsumen lain dari perusahaan tersebut.

Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (2002:10) mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe program, yaitu Continuity Marketing, One to One Marketing dan Partnering Program. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda-beda yakni untuk pemakai akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business. Tabel 2. menyajikan berbagai tipe dan program Customer Relationship Management untuk tipe pelanggan yang berbeda. Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan Continuity Marketing Program yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka (Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh, 2002: 11).

Bagi konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas di mana konsumen sering diberi penghargaan yang dapat berupa layanan khusus secara individu, poin untuk upgrades, diskon, serta pembelian silang. Pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sebuah kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal.

Menurut Oliver (1997:392) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Definisi Oliver tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan yang loyal mempunyai fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu produk/jasa atau suatu perusahaan yang telah menjadi pilihannya. Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa tahapan yang melalui suatu proses yang dapat berlangsung lama.

Hill (1996:60) menjelaskan bahwa tingkatan loyalitas terdiri dari enam tingkat dimulai tingkat Suspect hingga tingkat Partner.

1)   Suspect, meliputi seluruh pembeli produk atau jasa yang ada di pasar dan tidak sadar atau belum ada keinginan untuk membeli.

2)    Prospect, adalah pelanggan potensial yang mempunyai ketertarikan terhadap perusahaan tetapi belum melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut.

3)  Customer, yaitu pembeli produk perusahaan (bisa termasuk beberapa yang melakukan pembelian ulang) yang tidak mempunyai sikap loyal terhadap perusahaan.

4)   Client, yaitu pelanggan yang berulang yang telah memiliki sikap loyal terhadap perusahaan dan mendukung perusahaan secara pasif

5) Advocates, adalah klien yang secara aktif mendukung perusahaan dengan cara merekomendasikan kepada orang lain.

6)     Partners, yaitu kemitraan dalam bentuk yang paling kuat dalam hubungan pelanggan-supplier yang dijalankan oleh kedua pihak dan saling menguntungkan.

Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan Manajemen hubungan Pelanggan memiliki 3 (tiga) komponen utama menurut Lukas (2006: 116-125) yang saling berintegrasi, yaitu:

Orang (People) Peran yang sangat penting dalam hubungan manajemen Pelanggan adalah orang atau manusia sebagai pelaksana. Di dalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur, dari program change management secara menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama, sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program hubungan manajemen Pelanggan.

Proses (Process) Proses manajemen hubungan pelanggan (Lukas,2006: 8-19), adalah sebagai berikut: 1) Identifikasi Sebuah perusahaan pertama kali sebaiknya melakukan identifikasi siapa pelanggan berdasarkan data yang ada yang dapat menguntungkan perusahaan dan mengapa dia menguntungkan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan, seperti:

a. Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan

    kita, seperti misalnya : Indotimat, bidang, bisnis, kode pos, kode bisnis, jumlah karyawan,

    penjualan tahunan.

b. Demografi dan psikografi, terutama informasi yang menyangkut contact person (pelanggan,),

    seperti umur, sex, dan pendekatan psikologis yang diinginkan.

c. Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi

       mengenai dirinya. Pada tahap identifikasi ini bertujuan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa Pelanggan yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be our most profitable consumers.

Perusahaan harus dapat mengimplementasikan pengetahuan (knowledge) tentang pelanggan ke setiap area di perusahaan tersebut, dan manajemen di level tertinggi sampai pada setiap pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Proses identifikasi ini ditujukan untuk mengenai lebih jauh mengenai pelanggan yang pernah dan akan berbisnis dengan kita. Jika perusahaan tidak memiliki kemampuan untuk mengenali keunikan pelanggan sebagai suatu individu yang berbeda satu sama lain, maka perusahaan tidak dapat melakukan proses berikutnya. Inti dari hubungan manajemen Pelanggan pada tahap ini adalah memilah-milah dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana yang paling menguntungkan.

Diferensiasi (Differentiation) Pada tahap differensiasi ini perusahaan harus dapat mengsegmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspektasi pelanggan, mengenali siapa pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak profitable. Tidak seluruh pelanggan memberikan keuntungan, karena boleh jadi pelayanan dari produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu;

a. Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi

    perusahaan.

b. Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila

    kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka (meski saat ini belum begitu

    berharga).

c. Below Zero Customer (BCZ) adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani

    mereka lebih besar dan pendapatan yang diterima.

Pengelompokkan pelanggan menjadi berbagai kelompok ditujukan agar perusahaan dapat membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada kelompok yang tepat. Perusahaan dapat membuat kritenia berdasarkan motivasi Pelanggan tersebut bagi perusahaan dan tempat tinggal, umur, ras, jenis kelamin, kebutuhan, keinginan, tingkah laku, pendapatan, dan sebagainya.

Interaksi (Interaction) Perusahaan harus dapat membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Setelah dapat membedakan para pelanggan berdasarkan kritenia yang telah ditentukan, maka proses selanjutnya adalah melakukan interaksi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan mendalam mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan peran teknologi sehingga interaksi-interaksi terekam dengan baik.

Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena berat untuk memulai hubungan baru. Interaksi dapat dilakukan dengan e-mail, telepon, Fax, surat, tatap muka, dan sebagainya.

Personalisasi (Personalization Customization) Personalisasi yang dimaksud adalah membuat produk atau program memotivasi pelanggan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya. Konsep Customer Relationship Management secara sederhana adalah memperlakukan pelanggan yang berbeda dengan cara yang berbeda. Filososfi yang lebih dalam adalah memperlakukan pelanggan dengan cara seperti apa yang ia inginkan. hubungan manajemen Pelanggan menyadari bahwa motivasi pelanggan berbeda-beda mewakili nilai perusahaan yang juga berbeda. Oleh karena itu pelanggan tidak boleh diperlakukan secara sama.

Jadi, tujuan CRM adalah mengenai pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahan akan kebutuhan mereka secara individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah. Dalam melakukan personalisasi, perusahaan dapat melakukan empat pendekatan, yaitu pertama, perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada. Kedua, perusahan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi dan pelanggan. Ketiga, perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, dan yang terakhir adalah perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya.

Teknologi (Technology) Hubungan manajemen Pelanggan terkait dengan teknologi tetapi sebaiknya tidak terlalu mengandalkan teknologi atau CRM karena tidak secara otomatis dapat menggantikan hubungan pelanggan dengan perusahaan. CRM merupakan suatu strategi yang mengintegrasikan seluruh proses dan memudahkan perusahaan mencari data, memilih serta mengakuisisi apa yang diinginkan dengan adanya hubungan antara front office dengan back office.

Tetapi, kita harus melihat lebih dulu strutktur bisnis, perilaku Pelanggan, karyawan, maupun budaya kerjanya, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja. Selama ini persepsi orang terhadap CRM berbeda-beda. Orang teknologi berpendapat bahwa teknologi adalah nomor satu dalam penerapan hubungan manajemen Pelanggan.

Sebaliknya, orang pemasaran atau konsultan mengatakan bahwa strategi pemasaran adalah yang utama dalam CRM. Senada dengan Lukas, (2004:32) mengatakan bahwa kunci sukses penerapan CRM adalah orang (karyawan), proses, dan baru kemudian teknologi. Orang adalah yang utama, jika kata-kata hubungan manajemen Pelanggan diperhatikan maka relationship is about people to people, hubungan antara orang dengan orang. inilah yang pertama. Kedua adalah proses yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Misalnya, strategi sales, marketing, atau customer servicenya seperti apa. Ketiga, teknologi yang dibutuhkan, misalnya analitis, operasional, komputer, SMS (short message service), atau apa saja, yang penting teknologi dapat digunakan dengan fokus pada pelanggan dan mudah dalam penggunaanya. Pada akhirnya, semua upaya yang dilakukan hubungan manajemen Pelanggan tidak lain untuk membangun, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang setia.

4. Berbagai Metode Untuk Mempengaruhi Konsumen Industri

Presentasi Penjual

            Sebelum melakukan presentasi penjual akan mencari tahu terlebih dahulu informasi tentang apa saja yang diinginkan oleh pembeli, setelah mengetahui apa yang diinginkan maka dengan mudah pihak penjual akan mempromosikan produk dengan berbagai service yang ditawarkan sehingga pihak pembeli ingin mencoba produknya.

Negosiasi Dengan Pembeli

            Salah satu cara yang akan dilakukan pihak penjual akan memberikan/menjanjikan service yang terbaik didalam negosiasinya.

Informasi

            Dalam negosiasi hal yang terpenting yaitu mencari tahu informasi apa yang diinginkan pembeli dan penjual akan meyakinkan pembeli bahwa perusahaannya memiliki kualitas terbaik dengan menunjukkan berita tentang perusahaan tersebut yang pernah diterbitkan di koran, majalah atau lainnya

5. Kesepakatan Khusus Antara Penjual Dan Pembeli

1)      Reciprocity yaitu asas timal balik

2)      Kesepakatan dengan pelanggan

6. Pelayanan Konsumen

Sangat mementingkan pelayanan, waktu pengiriman & ketersediaan.

KESIMPULAN

Hubungan pembeli-penjual (buyer-seller relationships) adalah hubungan atau kemitraan yang hams memiliki manfaat bagi kedua pihak. Hubungan tersebut berkembang melalui pertukaran kemanfaatan bersama. Agar hubungan berlangsung, kerukunan diperlukan, saling berinteraksi, periode pertukaran berkelanjutan diperlukan.

Tipe-tipe hubungan antar pembeli-penjual adalah hubungan yang terjalin karena transaksi,  dan hubungan karena strategi pemasaran.

Di dalam hubungan pembelian dengan penjualan juga terdapat CRM (Customer Relationship Management). Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) berasal dari kosnep pemasaran hubungan (Relationship Marketing), yaitu suatu konsep dimana perusahaan menjalin hubungan dengan stakeholder perusahaan.Pada konsep Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) perusahaan hanya menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu usaha. Lukas, (2004:32) mengatakan bahwa kunci sukses penerapan CRM adalah orang (karyawan), proses, dan baru kemudian teknologi. Orang adalah yang utama, jika kata-kata hubungan manajemen Pelanggan diperhatikan maka relationship is about people to people, hubungan antara orang dengan orang. inilah yang pertama. Kedua adalah proses yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Misalnya, strategi sales, marketing, atau customer servicenya seperti apa. Ketiga, teknologi yang dibutuhkan, misalnya analitis, operasional, komputer, SMS (short message service), atau apa saja, yang penting teknologi dapat digunakan dengan fokus pada pelanggan dan mudah dalam penggunaanya. Pada akhirnya, semua upaya yang dilakukan hubungan manajemen Pelanggan tidak lain untuk membangun, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang setia.

Berbagai metode untuk mempengaruhi konsumen industri, yaitu presentasi penjual, dan negosiasi dengan pembeli. Kesepakatan khusus antara penjual dan pembeli, ada dua yaitu reciprocity (asas timbal balik) dan kesepakatan dengan pelanggan. Pelayanan Konsumen pun harus diutamakan dengan mementingkan pelayanan, waktu pengiriman & ketersediaan.

DAFTAR PUSTAKA

Martadisastra,Dedie S. Arief Daryanto. Bustanul Arifin dan  Endang Gumbira-Sa'id. PENGARUH PERSAINGAN DAN KEKUATAN PEMBELI TERHADAP HUBUNGAN PEMASOK-RITEL MODERN DI JAKARTA. Jurnal Manajemen/Volume XVIII, No. 01, Februari 2014: 19-35

MUNANDAR, DADANG. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BISNIS PT. FRISIAN FLAG INDONESIA BANDUNG. Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.7, No. 1

Muchtar Ahmad. ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN